實施方式：

一、為民服務工作：

(一) 自行考核：

1. 各單位依據本計畫（如附表一）執行，醫勤組依據附表二每季考核1次，年度合計考核4次。
2. 考核內容：就「服務標準及自我評鑑」、「主管參與提升為民服務情形」、 「申辦服務事項作業程序」、「民眾抱怨（陳情）之處理」、「延伸服務 據點，結合社會資源」、「完善服務環境，提供特殊服務」、「機關網頁 建置」、「遠距及資訊化服務措施」、「電話禮貌」等九項，自行實施考核。
3. 考核結果：
   (1) 考核結果除發布所屬受考單位改進外，並登載於本院網頁。
   (1) 本院得依業務需要，就考核結果改進情形，廣為宣導。

(二) 行政院考核：由行政院研考會不定期派員至本院實地考核，及實施電 話禮貌測試。

(三) 國防部考核：由國防部研考會不定期派員至本院實地考核，及實施電 話禮貌測試。

(四) 國防部軍醫局考核：每半年一次派員至各國軍醫院全面訪查本案執行 情形，其中一次併國防部軍醫局醫院業務輔導辦理，另一次考核行程及編組另訂。

二、本院執行作法：

(一) 服務標準及自我評鑑：

1. 依「國防部軍醫局為民服務不定期考核項目及評分表」，每季不定期抽 測乙次；依「電話禮貌測試紀錄表」，每月分別對總機及業務單位進行測試。
2. 訂定本院病患服務要點（如附表三）及電話禮貌基準（如附表四），各 單位主管加強宣導所屬人員週知。
3. 每年辦理員工服務品質教育訓練講習至少2場。

1. 與民眾直接溝通機制：
   (1) 與民有約：公關室定期排定院長與民有約時間：依行政院八十九年 十月二十六日台八九研展字第００二０三七四號函發「行政院所屬 各機關首長與民有約作業原則」，定期排定院長與民有約時間；目 的：展現親民、便民、愛民之服務效能，建構直接與民眾面對面溝 通機制，深入了解民情，檢討改善服務品質。
   (2) 走動式服務：由醫療部、民診處、社服組辦理。
   (3) 座談會、說明會：由公關室不定期辦理。
   (4) 主管參與服務台輪值：由社服組辦理。
   (5) 調解民眾爭議及申訴：院長信箱、電子信箱由公關室辦理，其餘由醫勤組辦理。
   (6) 媒體訪談，主動宣導：由政戰部辦理。

2. 設置「院長信箱」（含電子信箱）並能具體答復民眾詢問事項：由公關室辦理。
3. 院長的服務理念明確，並傳遞至工作人員，具體作法：
   (1) 明訂服務願景並公布周知：由醫管組辦理。
   (2) 透過業務會議傳達：由行政組辦理。
   (3) 有計畫地在非業務會議場合與同仁溝通（例如午餐約會等）：由行政組辦理。
   (4) 利用一般聯誼活動或社團活動與同仁溝通：由政戰部、企管部、醫管組辦理。
4. 主管參與提升服務品質之其他作為：
   (1) 主動企劃研發或創作：由醫管組、醫勤組辦理。
   (2) 採行走動式管理：由醫療部、民診處、社服組辦理。
   (3) 參與品管圈、團結圈等工作團隊活動：由護理部、醫勤組、醫管組辦理。
5. 成立為民服務推動小組（如附表五），負責推動提升服務品質任務：由醫勤組辦理。
6. 建立改善服務品質之提案制度：由醫管組辦理。
7. 研採企業全面品質管理或優質服務的創新作法：由醫管組、醫勤組辦理。

(三) 申辦服務事項作業程序：

1. 清楚標示申辦案件作業時程、所需費用、所需書表及附繳書證：由醫勤組辦理。
2. 申辦案件作業時間符合所訂時限：由醫勤組辦理。
3. 編訂及更新服務工作手冊：由醫勤組辦理。
4. 公開及宣導申辦案件（服務項目）情形：
   (1) 編訂為民服務白皮書：由醫勤組辦理。
   (2) 發布新聞稿：由政戰部辦理。
   (3) 辦理宣導活動、說明會：由政戰部辦理。
   (4) 登載於機關網頁：由資訊中心、各單位辦理

(四) 民眾抱怨(陳情)之處理：

1. 依據行政院所屬各機關處理人民案件要點（如附表六），訂定民眾抱怨處 理程序及機制（如附表七）並予發布於公佈欄：由醫勤組辦理。
2. 醫療動線上設置病患意見信箱並提供足夠意見表：由政戰部辦理。
3. 發布民眾抱怨處理程序及作業時程（如公布欄、網頁、院訊、為民服務白皮書）：由醫勤組辦理。
4. 對於民眾現場表達不滿，有既定之紓解機制：由醫勤組辦理。
5. 對於民眾抱怨予以登記、區分、統計，並列入管制：由醫勤組、公關室辦理。
6. 對於民眾抱怨以公文、電子公文、或其他方式回復：由醫勤組、公關室辦理。
7. 定期檢討分析民眾抱怨（人民陳情）案件，提出改進建議，供院長或有關單位參考：由醫勤組、公關室辦理。
8. 電子民意信箱民眾抱怨案件均以陳情案件登錄處理：由公關室辦理。
9. 電子民意信箱處理民眾抱怨案件之回復速度：一至三天：由公關室辦理。
10. 回復民眾（病患）抱怨或陳情案件，加以追蹤（如檢附處理情形調查表）， 以了解民眾抱怨事項是否獲得改善：由醫勤組、公關室辦理。
11. 第10項改善之案例，是否發布周知（如公布欄、網頁、院訊）：由醫勤組、公關室辦理。
12. 對於有註明電話之抱怨案，先以電話向陳情人說明或更進一步了解案情： 由醫勤組、公關室辦理。

(五) 延伸服務據點，結合社會資源：

1. 與其他機關(構)合作提供服務之情形：
   (1) 與轄區內不同屬性或特色醫院及基層診所簽訂相互轉診合作契約：由醫勤組辦理。
   (2) 與其他醫院簽訂醫療相互支援或合作契約：由醫勤組辦理。
   (3) 與其他機構建立醫療裝備運用合作契約：由衛保組辦理。
2. 與民間企業或團體合作，提供為民服務情形。
   (1) 與民間、團體合作辦理宣導活動、服務事項等：由公關室、社服組、 藥劑科、各單位辦理。
   (2) 運用企業、團體服務據點，協助提供本單位服務事項：由公關室、社服組、藥劑科、各單位辦理。
   (3) 社區或公益慈善團體派駐本單位，協助提供本單位服務事項：由公關室、社服組、藥劑科、各單位辦理。

3. 各項合作服務事項，訂有相關規範或工作手冊，俾資遵循：由醫勤組、衛保組、公關室、社服組、藥劑科、各單位辦理。
4. 各項合作服務事項，均辦理教育訓練：由醫勤組、衛保組、公關室、社服組、藥劑科、各單位辦理。
5. 有相關之宣導，使民眾知悉利用合作服務措施：由醫勤組、衛保組、公關室、社服組、藥劑科、各單位辦理。
6. 運用社會資源及人力，輔導處理公共服務事項：
   (1) 志工、專業團體協助諮詢及服務事項：由社服組辦理。
   (2) 運用社區資源認養公共服務設施、社區福利等：由公關室、行政組辦理。
   (3) 參與社區活動、宣導醫療服務：由公關室辦理。
7. 目前正規劃其他合作服務措施：由各單位辦理。