實施方式：

(六) 完善服務環境，提供特殊服務：

1. 服務場所內外環境規劃及維護情形：
   (1) 室內外環境整潔、綠化美化合宜、汽機車停放位置及規劃妥適：由行政組辦理。
   (2) 盥洗室（含置物架、掛勾、衛生紙、洗手乳等）、飲水機等各項服務設備整潔維護：由行政組辦理。
   (3) 商品販售區符合業務需求且管理良善：由行政組、政戰部辦理。
2. 服務措施規劃情形：
   (1) 服務台場地及位置，規劃設置得宜：由社服組辦理。
   (2) 服務台服務項目符合病患及訪客實際需求，且服務台人員嫻熟各項服務內容及諮詢工作：由社服組辦理。
   (3) 服務場所導引標示明確，醫療動線符合病患就醫方便性：由行政組辦理。
   (4) 各櫃台編號（服務窗口）、服務項目標示明確：由各單位辦理。
   (5) 各項醫療作業及醫療服務時間，標示明確：由各單位辦理。
3. 提供民眾服務設施：
   (1) 民眾書寫桌椅文具等齊備，並提供電話、影印設備、老花眼鏡：由社服組辦理。
   (2) 民眾休息、等候座椅之規劃舒適寬敞，並提供民眾書報、雜誌、飲水設備：由門診部、行政組辦理。
   (3) 依場地或實際需要規劃設置協談室或其他指定空間，供民眾諮商之情形：由社服組辦理。
   (4) 依場地或實際需要規劃排隊措施之情形：由各單位辦理。
4. 工作人員服務情形：由各單位辦理。
   (1) 工作人員均佩戴識別證。
   (2) 服務台、櫃檯均標示工作人員名牌。
   (3) 工作人員服裝儀容合宜。
   (4) 各櫃台標示代理人或代理窗口。
   (5) 工作人員服務態度和藹，答詢詳盡。
   (6) 工作人員服勤態度良好。
5. 對特定服務對象提供特殊服務之機制：
   (1) 主要通道及門口採無障礙設計：由行政組辦理。
   (2) 明確標示無障礙設施：由行政組辦理。
   (3) 設置導盲系統：由行政組辦理。
   (4) 提供輪椅：由社服組辦理。
   (5) 設置身心障礙者盥洗設施：由行政組辦理。
   (6) 對攜幼婦女、老人及身心障礙者提供專人服務或設置特別服務窗口： 由社服組、醫勤組辦理。
   (7) 設置育嬰室（哺乳室）：由門診部辦理。
   (8) 設置愛心鈴之位置適當：由社服組辦理。
   (9) 提供個人化到府服務：由護理部辦理。
   (10) 對語言溝通障礙者（包括外勞）提供之特別服務。
   •外（多國）語標示：由行政組、醫勤組辦理。
   •地方方言語音播放服務：由行政組辦理。
   •專人語言翻譯或服務：由社服組、醫勤組辦理。
   (11) 其他。（請舉例）如延時服務、機動服務：由各單位辦理。
6. 因應民眾需求，午休時間或夜間提供服務：由各單位辦理。
7. 週末（週日）或其他彈性提供服務時間作法：由各單位辦理。

(七) 機關網頁建置：

1. 單位建置有獨立網頁，提供單位服務事項：由資訊中心、各單位辦理。
2. 針對一般民眾需求，單位網頁是否提供下列服務：
   (1) 提供單位願景及所屬單位業務介紹與相關法令：由資訊中心、各單位辦理。
   (2) 網頁建置內容能夠便捷民眾就醫，縮短等候時間（包括網路預約掛號、排檢等），並提供醫療保健新知及衛教：由資訊中心、各單位辦理。
   (3) 提供單位最新消息、公告事項或活動：由資訊中心、各單位辦理。
   (4) 提供單位業務及服務事項常見問答集（FAQ）：由資訊中心、各單位辦理。
   (5) 提供單位服務時間、地點、聯絡電話、傳真或電子郵件信箱：由資訊中心、各單位辦理。
   (6) 提供民眾如何取得服務之資訊（包括醫療服務須知、行政服務作業時限、單位服務簡介）：由資訊中心、各單位辦理。
   (7) 設置電子民意信箱處理民眾抱怨案件：由公關室辦理。
   (8) 提供電子信箱民眾抱怨案件之處理規定（如已包含在人民陳情案件處理相關規定，以該規定為主）：由公關室辦理。
   (9) 提供申請書表下載或列印功能：由資訊中心、各單位辦理。
   (10) 提供民意論壇：由資訊中心、各單位辦理。
   (11) 提供線上互動、導覽功能、使用說明或範例或單位網頁內容蒐尋功能：由資訊中心、各單位辦理。
3. 提供線上申辦服務事項進度查詢：由資訊中心、各單位辦理。
4. 進行線上問卷調查：由資訊中心、各單位辦理。
5. 針對兒童需求，設置兒童網頁：由資訊中心、小兒科辦理。
6. 因應業務特性，設置外文網頁：由資訊中心、各單位辦理。

(八) 遠距及資訊化服務措施：

1. 提供遠距服務作法：由資訊中心、各單位辦理。
   (1) 接受民眾通信申辦（服務）案件。
   (2) 接受民眾電話申辦（服務）案件。
   (3) 接受民眾傳真申辦（服務）案件。
2. 網際網路應用服務與我的e政府．電子化政府入口網連結、維護情形：由資訊中心、各單位辦理。
   (1) 單位網頁連結。
   (2) 活動訊息及新聞發布提供。
   (3) 連結電子信箱。
   (4) 連結申請書表下載或列印功能。
   (5)連結民眾線上預約、申辦或登錄。
   (6) 連結線上申辦服務事項進度查詢。
   (7) 連結線上申辦服務事項取件通知。
3. 單位業務（包括櫃台服務）電腦化作業情形：由資訊中心、各單位辦理。
4. 推動全功能櫃台，單一窗口服務化作業情形：由各單位辦理。
   (1) 各項申辦服務事項，以全功能方式（不分性質、類別）受理，提供全程服務
   (2) 部分申辦服務事項以全功能方式受理。
   (3) 部分櫃台能受理一種以上申辦事項。
5. 採取民眾資料隱私保護措施：
   (1) 網際網路線上受理申辦服務事項，採取民眾電子資料隱私保護措施： 由資訊中心辦理。
   (2) 臨櫃、通信、傳真等申辦服務事項，採取民眾資料隱私保護措施：由 各單位辦理。
6. 其他運用科技提升服務品質之作法：
   (1) 設置服務排號抽取系統：由各單位辦理。
   (2) 設置電子字幕（如跑馬燈）：由資訊中心、各單位辦理。
   (3) 設置資訊服務系統（如觸摸式導覽系統）由資訊中心辦理。
   (4) 其他（請舉例）：由各單位辦理。
7. 網際網路連線，受理線上申辦服務事項：由資訊中心、各單位辦理。

(九) 電話禮貌測試項目（分總機及業務單位接聽兩部分）：接話速度、電話禮貌。

1. 自行抽測：
   (1) 各單位(護理部、藥劑科、放射科、病理部、行政組、醫勤組、體檢組） 對所屬人員實施電話禮貌抽測每月抽測次數至少一次(含)以上，年度 內對所有抽測對象至少抽測乙次為原則。
   (2) 測試內容同附表一—第九項電話禮貌評分內容。
   (3) 抽測結果各單位應有考評紀錄，並發布電話禮貌測試結果，以供所屬 參考並登載於單位網頁相關資料留存備查。
2. 本院抽測：每月分別對總機及各單位進行測試乙次，必測單位如下：
   (1) 總機。
   (2) 第一線單位：醫勤組掛號室、醫勤組住院室、體檢組櫃檯、藥劑科藥局、病理部門診檢驗、放射科登記室。
   (3) 護理部各病房、護理之家及門診診間等單位，每月隨機抽測三個單位。
   (4) 餘各單位（各部、科、組辦公室）每月隨機抽測二個單位。
3. 抽選受測單位原則：
   (1) 年度內尚未抽測之單位。
   (2) 行政院研考會、國防部研考會、國防部軍醫局及本院抽測成績尚待改進之單位。
   (3) 抽測結果：
   • 抽測結果除令頒各單位參考改進外，並登載於本院網頁。
   • 成績尚待改進之單位，除由該單位負責督導改進外，列入本院下次抽測 之複測單位。