一、要求基準：
- 本院員工為處理公務，使用公務電話時，應言語溫和，表達清楚，以達到溝通觀念，加強服務之目的。
- 電話鈴響，應儘速接聽。
- 接聽電話，不論認識與否，應先說明本單位名稱，並說一聲「你好」或「你早」。
- 打電話時，應說明己方單位、姓名。如撥錯號碼，應表示歉意。
- 使用電話時，聲音大小宜適中，言詞語調，應謙和有禮，不可有粗暴不耐之言語。
- 如對方指定之接話人不在辦公室時應告知接話人之去處(如在那裏開會、公出或請假等)，而不得以一聲「不在」、「下班了」、或「沒看到」即掛上電話。同時應問明對方姓名、
電話號碼或有何聯絡事項，均以電話備忘錄一一登記，並儘速轉告該接話人，儘先回電。
- 對方所提問題，如超越職權範圍，或非個人所能解答時，應明確告知其原因，或另請業務熟諳人員答覆，不可僅答覆「不知道」。
- 對方所洽事項，非本單位之業務時，應詳細告知對方應洽詢之承辦單位及電話(分機)號碼，請對方另行聯絡。
- 各級主管如發現同仁與對方有所爭執時，應主動接聽，了解情況，並立即勸導疏解，力求避免爭端，以維護本院之良好形象。
- 各級承辦人員，對經辦業務之答覆，除涉有機密或內容尚有疑義者外，均可明確、詳實告知對方，避免態度冷漠，造成不良後果。
- 使用電話，應問答簡明，時間不可過長，尤不得占用公務電話聊天。
二、操作要領：公務電話使用要領：
- 熟悉機關電話之操作。
- 確實了解電話轉及等候之操作，俾為顧客服務。
- 經常備妥紙筆以利記載對方交辦事宜。
- 倘若長時間離開工作崗位，應商請同事代接電話或裝置語音留言系統。
- 轉接公務電話時，應先告知受話者來電者之姓名及來電之目的。
- 單位同仁之異動，應通知機關電話服務中心，以利電話之轉接。
三、迅速接聽：公務電話應當迅速接聽，在四聲或十秒回應，包括代接不在崗位之同仁電話。
四、語調親切：接聽電話時面帶微笑，並以親切語調回答；同仁必須體認：個人的聲音及語調，係代表醫院之形象。
五、禮貌應對：本院針對電話應對之基本技巧參考使用。
例如，電話可用下列方式作為起始：
- 您早/您好(問候之作用)。
- (稱呼本單位)，您好。(認證之作用)
- (稱呼自己名字)，您好。(介紹之作用)
- 請問需要我們服務嗎？(協助作用)
六、仔細聆聽：仔細聆聽對方電話時，應當注意三項要點：
- 確認對方身分，並尊稱對方姓名。
- 專心注意對方之談話內容。
- 切勿妄下斷語或中途搶話。
七、付諸行動：聽畢對方的訊息，即應付諸下列行動，展現服務誠意：
- 告知對方本單位協助對方之方式及行動。
- 經常為顧客設想積極解決問題之道。
- 儘量提供多項備選方案以協助顧客。
八、致謝告別：通話完畢之前，應傳達下列致謝之意，以留下良好印象：
- 本院針對電話之結束禮儀，擬訂制式之說明，以供全體成員參考使用，俾利營造顧客導向之氣氛。
- 通話完畢之結語，務求禮貌周到，例如：
(1) 請問您是否需要他項服務？(結束前用語)
(2) 謝謝您。(正面的結束)
九、後續追蹤：通話完畢之後，務必採取後續之行動以協助顧客。 |
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