處理人民陳情案件作業要點

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處理人民陳情案件作業要點

國軍桃園總醫院處理人民陳情案件作業要點                                                       

一、目的:

為落實行政程序法第一百七十條及行政院及所屬各機關處理人民陳情案件要點,特訂定本院依法處理各項人民陳情作業規定,以有效處理人民陳情案件。

二、人民陳情案件:

(一)本規定所稱人民陳情案件,指人民對於行政興革之建議、行政法令之查詢、行政違失之舉發或行政上權益之維護,以書面或言詞向本院提出之具體陳情。

(二)人民陳情得以書面(信函、電子郵件及傳真),載明具體陳訴事項、真實姓名及聯絡方式(電話、住址、傳真號碼或電子郵件位址),或親自到院以言詞為之。

三、任務編組(職掌)(如附件一)

(一)指導組:由副院長擔任組長,政戰主任擔任副組長,政戰官、醫務企劃管理室主任擔任組員,負責指導處理人民陳情案全般事宜。

(二)陳情小組:由本院醫勤組編成,職掌如下:

1.由醫勤組組長擔任小組長,負責召集各相關部科或行政單位共同參與人民陳情處理作業。

2.由醫勤組設置單一窗口,負責陳情案件協調、疏處、溝通及執行狀況回報,並與指導組保持密切聯繫,確實掌控時效。

四、收案處理原則:

(一)人民到院陳情,陳情小組應指派人員專責辦理,並引導至社服室協談室或醫勤組辦公室,仔細聆聽陳訴或解答民眾陳情疑義,收受陳情有關資料製作相關紀錄後,向陳情人朗讀或請其奮?A並簽名或輒厭T認,據以辦理。

(二)收辦人民陳情案件應本合法、合理、迅速及確實之原則審慎處理,並遵守相關保密規定;對於陳情人個人資料之蒐集、處理及利用,應依個人資料保護法相關規定辦理。

(三)人民向本院反映之陳情案件,統由陳情小組受理;非屬本院作業權責者,逕移相關主管機關處理,並函知陳情人;涉及院內二個以上單位權責時,陳情小組應主動協調有關單位處理,遇有爭議,由其共同之上一級單位處理。

(四)辦理人民陳情案件應依分層負責規定,逐級呈核,由單位主官(管)審儕寣A視狀況以公文、電子公文或電話等方式答復陳情人。

(五)本院回復人民陳情案件時,應針對案情內容敘明具體處理意見法規依據,並以簡明、肯定之文字答復陳情人,並副知相關機關。

(六)因應人民陳情案件之類型,區分最速件、速件及一般件等三類,最速件於3日內完成,速件於7日內完成,一般件於30日內完成,分類如次:

1.最速件:國防部1985專線與醫療糾紛案件。

2.速件:醫療品質不良、興革建議及違失舉發案件。

3.一般件:權益維護案件。

(七)人民陳情案件有下列情形之一者,得不予處理,但仍應予以登記,以利查考:

1.無具體內容、未具真實姓名或聯絡方式。

2.經查證所留姓名、住址、聯絡電話或電子郵件位址等連絡方式屬偽冒、匿名虛報或不實。

3.非陳情事項之業管單位,接獲陳情人以同一事由已分向各業管單位陳情者。

4.同一事由,經予適當處理,並已明確答復後,而仍一再陳情者,應聯繫或訪視陳情人,並比對確認未提出新事證後,經簽請權責長官核定,依法得不予處理。

(八)人民陳情案件有下列情形之一者,應通知陳情人依原法定程序辦理:

1.檢、警、調機關進行偵查中。

2.訴訟繫屬中或提起行政救濟。

3.經判決或決定確定,或完成特定法定程序。

五、處理程序:

(一)人民致院長信箱之陳情案件:

人民致院長之陳情案件(含信函、電子郵件及傳真等),陳情小組獲報後應於1日內先以電話回復初步辦理情形,同時儘速會請各部科或行政單位處理,確實管制於期限回復陳情人。

(二)到院陳情:

1.第一線醫護同仁應秉持「以客為尊」與「同理心」之原則處理現場人民陳情案件,並依「人民到院陳情案件處理作業行動準據(如附件二)」辦理。

2.人民到院陳情若屬一般醫療服務諮詢案件,初步由第一線醫護人員處理,若第一線醫護人員無法處理或陳情內容屬興革建議、違失舉發等案件,處理原則如次:

(1)正常上班時間:由陳情小組組員接續處理;若陳情小組組員無法處理或陳情內容屬國防部1985專線或預判可能成為醫療糾紛之案件,考量其嚴重性與時效性,統由陳情小組組長立即處理,處理情形並向院部長官報告。

(2)非上班時間:若為本院夜診時段(每週一、三及五),則由醫勤組派員處理,其餘無夜診(每週二及四)及假日時段,若屬業務性質單純案件,由本院總值日官至現場接見、謹慎應對與溝通,並列入總值日官交接事項,俟上班日移陳情小組分辦處理;若屬案情複雜或聚眾陳抗案件,應立即通報重要幹部至現場接見、謹慎應對與溝通,做好危機處理及溝通協調工作。

(三)三級研處機制:

(1)第一級:由陳情小組組員(承辦人及業管軍官)擔任第一級處置人員,負責陳情案件協調、疏處、溝通及執行狀況回報。

(2)第二級:若第一級陳情小組組員溝通未果時,由陳情小組副組長(醫勤組副組長)及組長(醫勤組組長)擔任第二級處置人員,協助陳情人解決問題。

(3)第三級:若第二級陳情小組副組長及組長溝通未果時,由政戰主任擔任第三級處置人員,協助陳情人解決問題。

六、其他:

 (一)陳情小組凡接獲人民陳情案件(含肯定讚美內容),管制於1日內先行以電話回覆陳情人,並立即填寫並呈報「人民陳情案件處理情形表(如附件三)」,若陳情案件預判可能發生醫療糾紛時,應立即向陳情小組組長報告,同時將初步協調處理情形回報權責長官,俾利長官協處。

(二)人民到院陳情案件,陳情小組派員到現場處理時,應初步了解陳情人基本資料及訴求,建立檔案,並視案情需要實施全程錄音(影)備查。

(三)陳情小組每月定期對人民陳情案件彙整、統計,並追蹤管制處理情形,經研析案情重大者,得視需要以專案簽報管制,以加強醫院內部稽核管理與溝通協調能力,提升醫療服務品質。

(四)陳情小組應將「本院處理人民陳情案件之標準作業流程(如附件四)」公布於院區公共電話與院長實體信箱明顯處,以便就醫民眾提供相關建言。

七、督導與考核:

(一)每年依本院年度獎勵績點運用管制實施規定檢討處理人民到院陳情、陳情函件及電子郵件績效優良者,辦理議獎。

(二)處理人民陳情案件,凡因違反行政程序法或造成媒體渲染等不良影響者,依情節輕重檢討相關失職人員之責任。

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