國軍桃園總醫院

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病患服務要點

（一）基本應對禮儀：

基本應對用語包括 ：「早」，「請」字、「您好」、「對不起，請稍等」
「不好意思，讓您久等了」 、「謝謝」，「您慢走」等。

（二）電梯禮儀：

主動站在按鈕前為顧客們服務 。詢問〝請問您到幾樓？〞

當顧客說〝謝謝！〞時 ，同仁應說〝不客氣〞

並最後一位出電梯。

（三）電話禮儀：

※「電話開頭語」

電話三響聲內接起

說出標準開頭語：〝××單位，您好，另報明自己姓名（氏）〞
※「電話轉接語」

轉接前告知來電者，欲轉接之分機號碼。

轉接後告知接聽人，來電者的大名，並簡述已知的事項重點。

（四）顧客問路禮儀：

1. 主動詢問 ：「您好，請問需要幫忙嗎？」
2. 必要時，以親自帶領取代口述

（五）門診服務應對用語：

預約、掛號、門診、繳費、照X光、領藥

（六）我們的文化：

馨悅、創新、效率

（七）預約掛號：

國軍桃園總醫院您好，請問您要掛那一科？
那一位醫師？您的病歷號碼？請稍等。

×××小姐，您掛×月×日上午第×診×號××醫師。

大約看診時間是×時×分，請直接到門診等後就可以了！謝謝。

（八）掛號櫃台：

您好 。請問您要掛那一科？那一位醫師？

麻煩您的病歷號碼，請稍等。

×××小姐，您是掛第×診×號××醫師，請到×區候診，謝謝！

（九）繳費櫃檯：

×××小姐您好，請繳×元，請到藥局領藥，謝謝！

（十）門診：

×××小姐您好，麻煩您請坐。

麻煩您的健保卡 ，請問您是那裏不舒服？

麻煩您到外面稍等，我等會拿藥單給您。謝謝！

×××小姐您好，麻煩您到繳費櫃台繳費，

再到放射科照 x光，之後再麻煩您到抽血櫃台抽血，

最後麻煩您到藥局領藥，這樣就好了。謝謝！

（十一）放射科照X光：

×××小姐您好，您稍坐一下，我馬上幫您安排！

×××小姐您好　請站到這邊，謝謝！

（十二）抽血櫃台：

×××小姐您好，麻煩您把袖子捲起來，握緊拳頭、放輕鬆喔、不要緊張。

好了，麻煩您輕壓５分鐘，不要揉喔！謝謝！

（十三）藥局：

×××小姐您好，這是您的藥，一天四次，三懦澈嶀庥峆e服用。

這樣，您了解了嗎？