電話禮貌要求基準

電話禮貌要求基準

(一)要求基準:

  1. 本院員工為處理公務,使用公務電話時,應言語溫和,表達清楚,以達到溝通觀念,加強服務之目的。
  2. 電話鈴響,應儘速接聽。
  3. 接聽電話,不論認識與否,應先說明本單位名稱,並說一聲「你好」或「你早」。
  4. 打電話時,應說明己方單位、姓名。如撥錯號碼,應表示歉意。
  5. 使用電話時,聲音大小宜適中,言詞語調,應謙和有禮,不可有粗暴不耐之言語。
  6. 如對方指定之接話人不在辦公室時應告知接話人之去處(如在那裏開會、公出或請假等),而不得以一聲「不在」、「下班了」、或「沒看到」即掛上電話。同時應問明對方姓名、 電話號碼或有何聯絡事項,均以電話備忘錄一一登記,並儘速轉告該接話人,儘先回電。
  7. 對方所提問題,如超越職權範圍,或非個人所能解答時,應明確告知其原因,或另請業務熟諳人員答覆,不可僅答覆「不知道」。
  8. 對方所洽事項,非本單位之業務時,應詳細告知對方應洽詢之承辦單位及電話(分機)號碼,請對方另行聯絡。
  9. 各級主管如發現同仁與對方有所爭執時,應主動接聽,了解情況,並立即勸導疏解,力求避免爭端,以維護本院之良好形象。
  10. 各級承辦人員,對經辦業務之答覆,除涉有機密或內容尚有疑義者外,均可明確、詳實告知對方,避免態度冷漠,造成不良後果。
  11. 使用電話,應問答簡明,時間不可過長,尤不得占用公務電話聊天。

(二)操作要領:

公務電話使用要領:

  1. 熟悉機關電話之操作。
  2. 確實了解電話轉及等候之操作,俾為顧客服務。
  3. 經常備妥紙筆以利記載對方交辦事宜。
  4. 倘若長時間離開工作崗位,應商請同事代接電話或裝置語音留言系統。
  5. 轉接公務電話時,應先告知受話者來電者之姓名及來電之目的。
  6. 單位同仁之異動,應通知機關電話服務中心,以利電話之轉接。

(三)迅速接聽:

公務電話應當迅速接聽,在四聲或十秒回應,包括代接不在崗位之同仁電話。

(四)語調親切:

接聽電話時面帶微笑,並以親切語調回答;同仁必須體認:個人的聲音及語調,係代表醫院之形象。

(五)禮貌應對:

本院針對電話應對之基本技巧參考使用。 例如,電話可用下列方式作為起始:

  1. 您早卅您好(問候之作用)。
  2. (稱呼本單位),您好。(認證之作用)
  3. (稱呼自己名字),您好。(介紹之作用)
  4. 請問需要我們服務嗎?(協助作用)

(六)仔細聆聽:

仔細聆聽對方電話時,應當注意三項要點:

  1. 確認對方身分,並尊稱對方姓名。
  2. 專心注意對方之談話內容。
  3. 切勿妄下斷語或中途搶話。

(七)付諸行動:

聽畢對方的訊息,即應付諸下列行動,展現服務誠意:

  1. 告知對方本單位協助對方之方式及行動。
  2. 經常為顧客設想積極解決問題之道。
  3. 儘量提供多項備選方案以協助顧客。

(八)致謝告別:

通話完畢之前,應傳達下列致謝之意,以留下良好印象:

  1. 本院針對電話之結束禮儀,擬訂制式之說明,以供全體成員參考使用,俾利營造顧客導向之氣氛。
  2. 通話完畢之結語,務求禮貌周到,例如:
    (1)請問您是否需要他項服務?(結束前用語)
    (2)謝謝您。(正面的結束)

(九)後續追蹤:

通話完畢之後,務必採取後續之行動以協助顧客。

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